Phương pháp xử lý một số tình huống điển hình trong hoạt động hướng dẫn du lịch

xác định mọi tình tiết lúc khách bị tai nạn với đầy đủ chữ kí của trưởng đoàn khách, các nhân chứng, các nhà chức trách địa phương như: công an, y tế, bảo hiểm, ngoại vụ... Thông tin nhanh nhất cho ban lãnh đạo của mình biết để có hướng giải quyết. Đồng thời báo cho đơn vị chủ quản của khách biết để phối hợp giải quyết. Lập biên bản tài sản cá nhân của nạn nhân Đề nghị đơn vị mình cử người theo dõi việc cấp cứu cho nạn nhân tại bệnh viện. Tiếp tục tổ chức thực hiện chương trình còn lại cho đoàn khách du lịch. Tình huống 6 Khi đoàn khách có người tử vong, HDV phải làm gì? Đáp án Trường hợp khách tử vong hiếm khi xảy ra. Nhưng nếu nó xảy ra, người HDV phải thực hiện các bước sau: 1. Báo cáo cho cảnh sát, chính quyền địa phương ngay lập tức 2. Báo cáo cho lãnh đạo công ry của mình biết, công ty điện cho hãng gửi khách để báo cho gia đình, bạn bè người quá cố 3. Báo cho nhân viên lãnh sự, nếu có thể 4. Làm hết khả năng để an ủi những người còn lại và hướng suy nghĩ của họ và chuyến hành trình. 5. ở lại với người bị nạn cho tới khi biên bản của công an và chính quyền địa phương hoặc lãnh sự quán đã hoàn thành và các nhà chức trách nhận trách nhiệm về thi thể người bị nạn. Để bảo đảm thực hiện chương trình du lịch có thể có HDV và lái xe khác thay thế phục vụ cho đoàn. Bạn sẽ vắng mặt trong khoảng nửa ngày. Hãy tế nhị và thông cảm hơn với người đồng hành của người đã chết. III. Nhóm tình huống liên quan đến việc xử lý mối quan hệ của hướng dẫn viên III.1. Tình huống liên quan đến mối quan hệ giữa hướng dẫn viên và khách du lịch Tình huống 1: Một số du khách tranh giành chỗ ngồi trên xe. HDV phải làm gì với tình huống đó? Đáp án: Nếu cuộc hành trình của khách tiến hành dài ngày trên ô tô thường xảy ra việc: trên xe ô tô có chỗ được coi là tốt, chỗ khác bị cho là xầu. Để đảm bảo công bằng cho khách và trãnh cãi vã, phàn nàn giữa các du khách, HDV cần phải áp dụng một hệ thống đổi chỗ ngồi. HDV chỉ định chỗ ngồi lần đầu tiên cho khách lên xe theo một sơ đồ được chuẩn bị trước. Trong sơ đồ đó, cần cố gắng cho nhóm bạn bè hay gia đình ngồi gần nhau, bắt đầu từ hàng ghế ở cuối xe. Khi chỉ định cho khách chỗ ngồi lần đầu tiên phải thật chính xác. Có thể nói những câu như: "Bây giờ, mời quý khách ngồi ở hàng ghế thứ năm, phía bên lái xe", không nên nói ghế ở bên trái hay phải. Nếu xe không quá chật hãy để hàng cuối trống. Trong một hệ thống đổi chỗ ngồi cho một chương trình dài ngày điển hình, khách phải chuyển chỗ lên trên một hàng ghế. Ví dụ nếu phải đổi chỗ sau bữa trưa, thông báo cho khách mang hành lí trên ghế và mang xuống khi quay lại (vì ô tô thường hai bên không có số hàng ghế như nhau, nên những người ngồi gần nhau có thể phải tách ra). Với cách này cho phép khách được ngồi ở tất cả các hàng ghế trong suốt chuyến đi. Tính toán thời gian đổi chỗ dựa vào thời gian khách khách sử dụng chỗ ngồi. Hãy giải thích cho đoàn khách là họ sẽ đổi chỗ sau 2 - 3 giờ ngồi xe. Trong tour nhiều ngày bạn đổi chỗ cho khách 1 lần 1 ngày. Không được đổi chỗ ngồi cho khách trong khi xe đang chạy vì khách sẽ hết sức nhốn nháo, không an toàn. Hãy để khi dừng xe như lúc khách đi ăn cơm và thông báo về thời gian đổi chỗ cho ngày hôm sau. HDV phải theo dõi số lần đổi chỗ trong sơ đồ ngồi của riêng mình, việc làm này rất hữu ích vì khách tham quan hay quên, lẫn lộn chỗ ngồi. Bạn dễ dàng quyết định khách ngồi đúng chỗ thông qua sơ đồ và qua số lần đổi chỗ. Như vậy HDV đã ngăn ngừa và xử lý được những và chạm của du khách, tạo không khí đoàn kết trong đoàn. Tình huống 2 Theo chương trình buổi sáng đoàn khách của bạn tới thăm trại trẻ mồ côi. Sắp đến giờ đi đoàn khách báo huỷ không đi thăm nữa. Bạn có cách nào khiến đoàn khách của bạn lại vui vẻ nhận lời đi thăm trại trẻ mồ côi? Đáp án: Trường hợp này, HDV phải có cách nói nhằm khơi dậy lòng cao thượng của du khách. HDV có thể nói với đoàn khách: "Các bạn thử tưởng tượng xem hàng mấy chục em nhỏ ở trại trẻ mồ côi đang ngóng chờ cuộc viếng thăm của các bạn. Từ chiều qua các em đã rất sung sướng khi nhận được tin đoàn tới thăm, thậm chí có em đã chuẩn bị một số bài hát tặng đoàn. Nếu các bạn không tới thì các em bé sẽ vô cùng thất vọng. Đề nghị các bạn xem lại quyết định của mình. Có thể chúng ta đi mua sắm muộn hơn một chút được không?" Đến lúc này đoàn khách sẽ không có ý định huỷ bỏ chương trình đi thăm trại trẻ mồ côi nữa. Tình huống 3 Kết thúc chuyến du lịch, khách cho bạn chút tiền “tip”. Bạn cần xử trí ra sao khi nhận tiền “tip” của khách? Đáp án: Việc nhận quà biếu của du khách nước ngoài tặng HDV cũng là một vấn đề HDV cần hết sức lưu ý, nhất là thời buổi cơ chế thị trường ngày nay, quà biếu của du khách nhiều khi lại biểu hiện bằng “phong bì”. Trước hết chúng ta phải hiểu rằng việc du khách sau khi kết thúc chương trình du lịch đôi khi khách dành tặng cho HDV món quà kỷ niệm có thể chỉ là một chiếc huy hiệu, một cây bút viết, một cuốn sổ tay hay một ít tiền...là một việc làm bình thường. Thế nhưng, đối với những HDV chân chính, có lòng tự trọng cần phải biết rằng phần giá trị cao quý nhất của món quà là ở chỗ, đó là sự biểu hiện của lòng biết ơn, sự cảm phục, sự công nhận cỉa du khách về trình độ nghiệp vụ cao, kiến thức uyên bác, sự lịch lãm, tình người của HDV. Giá trị của món quà trên tinh thần đó là vô giá và bền vững. Khi xác định được như vậy, HDV khi nhận quà biếu của khách nên nhận với tư thế đàng hoàng, lịch sự, không giấu diếm... Tránh tình trạng HDV có những động tác như: gợi ý khách puôcboa, có cử chỉ không đàng hoàng khi nhận quà của khách. Tình huống 4 Khi khách có hành vi, cử chỉ không lịch sự với hướng dẫn viên, ví dụ: để tỏ lòng khen ngợi có du khách lấy tay xoa đầu HDV, hoặc tại phòng ăn khách sạng gọi một du khách dùng một ngón tay vẫy vẫy nhiều lần ra hiệu gọi một nữ HDV du lịch đang ngồi ăn bàn bên cạnh. Gặp tình huống trên bạn xử lý thế nào? Đáp án: Trong trường hợp, trước đám đông khách du lịch, để tỏ lòng khen ngợi HDV du lịch, du khách lấy tay xoa đầu một HDV nhiều lần. Nếu HDV đó phản ứng luôn như: hắt tay khách ra, thật không lịch sự chút nào (vì khách không có chủ tâm xấu), người HDV cần nhẹ nhàng nói nhỏ với du khách xoa đầu mình "ở Việt Nam chỉ có người lớn khen trẻ con mới xoa tay vào đầu trẻ con thôi, còn người ngang hàng không lấy tau xoa đầu", xử sự như vậy khách sẽ thầm cảm ơn HDV và tránh được va chạm giữa HDV và khách du lịch nước ngoài. Trường hợp khác: tại giữa phòng ăn của một khách sạn, một du khách đã dùng một ngón tay vẫy vẫy nhiều lần, ra hiệu gọi một nữ HDV của Du lịch Việt Nam đang ngồi ăn ở bàn bên cạnh, kiểu vẫy gọi như vậy là trịnh thượng, không lịch sự, nhưng tốt nhất HDV đó vẫn đứng dậy tới gần du khách đó và thực hiện yêu cầu của du khách, sau khi thực hiện xong nữ HDV cần nói cho khách: "ở Việt Nam khi gọi nhau, nhờ việc gì không lấy một ngón tau ra hiệu như kiểu ngài làm vừa rồi, và đặc biệt lại để gọi người ấy là phụ nữ". Xử sự như vậy HDV vẫn giữ được tốt mối quan hệ với du khách. Tình huống 5 Trong khi bạn đang giới thiệu trên xe thực hiện buổi thăm quan citytour có một vài du khách cứ nói chuyện riêng. Là HDV bạn xử lý ra sao? Đáp án: Tình huống 6 Bạn đang hướng dẫn đoàn khách của bạn tại phòng ăn của khách sạn, bỗng dưng bạn gặp một vài du khách cũ mà trước đây bạn đã từng hướng dẫn họ. Các du khách cũ sau khi chào hỏi họ mời bạn ăn uống cùng họ. Gặp tình huống này bạn xử lý ra sao? Đáp án: Khi gặp lại khách cũ, bạn tỏ thái độ rất vui vẻ, mừng rỡ vì họ đã quay lại du lịch ở Việt Nam và vẫn còn nhớ tới bạn, bạn có thể dành cho họ ít phút để hỏi han về chuyến đi lần này của họ. Nhưng bạn cần nhớ rằng, nhiệm vụ của bạn là đang thực hiện công việc hướng dẫn cho đoàn khách, chớ vì mải vui với đoàn khách cũ mà bỏ mặc đoàn khách của mình Tình huống 7 Trong khi thực hiện tour du lịch (như trước khi tới điểm tham quan, trong thời gian tham quan, vui chơi giải trí...) có du khách gửi bạn giữ hộ tư trang tiền, vàng, bạc, đá quý. Gặp tình huống này là HDV bạn xử lý ra sao? Đáp án: III.2. Tình huống liên quan đến mối quan hệ giữa hướng dẫn viên và Trưởng đoàn Tình huống 1 Khi trưởng đoàn lợi dụng uy tín của Hãng, đã có số lần sang thăm Việt Nam, kích động du khách đưa ra đòi hỏi quá với chương trình tour du lịch đã ký kết, hoặc khi HDV đang trình bày giới thiệu tuyến điểm tham quan du lịch, trưởng đoàn khách nói chen ngang, tranh giành việc giới thiệu cho đoàn khác. Gặp tình huống này HDV sẽ xử lý thế nào? Đáp án: III.3 Tình huống liên quan đến mối quan hệ giữa hướng dẫn viên và lái xe Tình huống 1 Đôi khi lái xe của đoàn đến muộn giờ làm cho cả đoàn khách của bạn rất sốt ruột, bực bội khi lái xe tới bạn có trút giận lên lái xe trước mặt khách không? Đáp án: Khi lái xe đến muộn giờ hẹn làm cho khách du lịch và HDV rấ lo lắng, bực mình. Khi lái xe đến, việc trước tiên là HDV đề nghị khách lên xe, sắp xếp chỗ ngồi nhanh chóng để thực hiện cuộc tham quan du lịch. Tránh trường hợp HDV đỏ mặt tía tai phê bình lái xe ngay trước mặt khách, làm như vậy không khí giữa HDV và lái xe sẽ trở nên căng thẳng. Sau khi khách du lịch ngồi yên trên xe thực hiện cuộc tham quan, HDV mới hỏi, tìm hiểu nguyên nhân lái xe đến muộn. Lúc này lái xe trình bày rõ nguyên nhân như: tắc đường, chờ mua xăng, xe hỏng hóc...Người HDV phê bình lái xe nhẹ nhàng và thông báo cho du khách về nguyên nhân lái xe đến muộn, có thể xin lỗi khách, lần sau lái xe sẽ rút kinh nghiệm. Xử lí như vậy sẽ giữ được không khí vui vẻ của đoàn khách, quan hệ giữa lái xe và HDV sẽ tốt đẹp Tình huống 2 Khi phát hiện lái xe đang chạy xe với tốc độ không an toàn, vi phạm luật giao thông. Là HDV bạn phải làm gì trong tình huống này? Đáp án: Hướng dẫn viên trong trường hợp này cần nhẹ nhàng nhắc nhở lái xe tôn trọng luật pháp trên đường, và bảo đảm an toàn về tính mạng cho đoàn khách. Tránh lớn tiếng chỉ đạo lái xe, gây hốt hoảng cho khách. Trường hợp xấu nhất, nên điện về cơ quan xin lái xe thay thế. Khi lái xe vi phạm pháp luật trên đường, hướng dẫn viên không được bao che mà phải đứng về phía luật pháp.